2006年12月19日01時10分掲載
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コールセンターの拠点となったフィリピン 米企業の外部委託業務請け負う
【クアラルンプール１８日＝和田等】インドが外部委託業務の上流市場を確保しているのに呼応するかのように、フィリピンが顧客サービス・コールセンター事業の拠点として浮上している。ニューヨーク・タイムズが米国の顧客向けのコールセンターとしての地位を確立しつつあるフィリピンの現状について報じたので紹介してみる。
同紙は、コールセンターは末端ビジネスで利益率は低いものの、フィリピンに雇用機会の拡大をもたらしていると指摘。マニラ首都圏のビジネス中枢・マカティ市にあるＲＣＢＣプラザ・ビルで働くコールセンター従業員の例を挙げている。
一般の労働者が帰宅の途上につく夕方ともなれば、スターバックスやマクドナルの紙袋を手にした若い男女がこのビルにある１０以上のコールセンターに出勤してくる。
アロヨ大統領によれば、就任した２００１年にフィリピンでいわゆるビジネス手続きの外部委託業務に従事する労働者の数はわずか２万人にすぎなかったが、５年後の今ではその１０倍の２０万人がその業務に従事している。同大統領は、コールセンターのように外部委託業務に従事する会社はさらに従業員数を増やす意向との見通しを示した。
▼ インドと役割分担
デューク大学とコンサルタント会社のブーズ・アレン・ハミルトンが最近実施した調査によれば、調査対象となった米国企業の４２％がインドを好ましい外部委託先であると回答している。
インドに委託される業務には、商品の研究・開発、金融アナリシス（分析）、保険請求の処理、給与支払いの処理など、比較的高度で利益率の高いものが多い。
一方、安価で基本的なサービス業務の外部委託を求める米国の企業は、フィリピンをその格好の地として見出している。米国企業にとって費用が安く済むだけでなく、旧宗主国の米国の文化への適応性が高いことなどが魅力になっているようだ。
また、幼少時から米語で教育されているフィリピン人には米国流の英語の発音やアクセントになじみやすいという利点がある。
米国の銀行発行のクレジットカードの請求支払い遅滞者に対する説得を担当しているマニラ生まれのジェシカ・カウイランさん（３７）は、「私にはカリフォルニアに親戚があり、カリフォルニア流の話し方には慣れている」と語る。
フィリピンのコールセンターは１００を超え、その市場規模は２００５年には前年比９０％増の１７億ドルと大幅な伸びを示し成長した。
労働コストは高騰するインドの人件費の４０％以下のため、インドでの人件費高騰が続けば、フィリピンへ移転する企業も増えそうだ。
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