2020年04月13日12時06分掲載
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国際
顧客ロイヤリティをキーワードにしたエコノミスト、フレデリック・ライクヘルド
「顧客維持率」が企業の業績を真に左右するとして、新規開拓ばかりに目を向けがちな企業行動に反省を促し、顧客満足度をどう高めるか、顧客ロイヤリティをキーワードにしているエコノミストがフレデリック・ライクヘルド（Frederick F. Reichheld １９５２−）氏です。日本では「リピート率」と言われているものと本質は同じです。
顧客を大切にすることが売り上げ増加につながる・・・一見単純で当たり前に見えることですが、実際には軽んじられてきたのだとライクヘルド氏は言います。では、そのためにどうすればよいのか。そこでライクヘルド氏は分析方法を紹介しています。まずは、顧客が何に、どの程度（商品やサービスに）満足しているかを客観的にリサーチしなくてはなりません。
これはライクヘルド氏が関わっている企業で、顧客満足度を高めるための指南をしています。
https://www.youtube.com/watch?v=bH242Nc5GHA
１）10点満点で顧客が商品サービスにどの程度満足かを探る
２）0点から6点までの顧客はリピートしない確率が高い
３）顧客とコミュニケートをとり、改善法を探る
４）企業でロイヤリティを最もプライオリティの高い要素に
して企業内で顧客のみでなく、
社員に対してもロイヤリティを高くする
当たり前と言えば、あまりにも当たり前ですが、実践は難しい。こうした考え方を打ち立てたフレデリック・ライクヘルド氏が
講演を行っています。
https://www.youtube.com/watch?v=4hmLL5-meQc
こうした話題は「経済界」に限ったものと見られがちですが、テレビや新聞などのマスメディアの企業も、真剣に考えないといけないのではないでしょうか。政党もまた同様です。国民の可処分所得が絞られれば絞られるほど、顧客側もこれまでのロイヤリティを捨てて満足度の低いサービスや商品はどんどん切り捨てられていくからです。
※The One Number You Need to Grow（ハーバード・ビジネス・レビュー HBR)「成長するために知るべき数字」（フレデリック・ライクヘルド）
https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
対顧客のみならず、対従業員でも真摯な関係を築いてきた企業だけが生き残れる、まさに経営の原点を説く。そして、目覚ましい成功をおさめたあるレンタカー企業のノウハウを紹介している。顧客満足度の調査をよりシンプルにして、最も知りたい情報だけに徹底的に絞りこむことの意義である。
■安倍政権と旧ソ連とアメリカ 日本にソ連型を導入した異色の自民党政治家
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■ロバート・パクストン著 「ファシズムの解剖学」 〜平成ファシズムの歴史を総括する時〜
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